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旺店通肖彬:移动的电商中心呼叫改变了什么?

作者:亿邦动力网 来源:亿邦动力网   2013-08-02 03:12

移动办公似乎正在向现代企业的管理方式、工作流程发起挑战。

  比如,那些顾虑成本、无法自建CALL CENTER的中小网商,如今不必再每天都端坐在电脑和电话旁,而是有机会将巴掌大的智能手机变成客户的“贴身管家”。
  这是亿邦动力网日前发布的《世纪佳缘CTO掘金电商独创移动呼叫中心》一文中所介绍的肖彬和他的最新“神器”。
  显然,移动办公带来的,不再是工业革命般冰冷的设备和器械,而是成为人的延伸,带有人性化的思考。那些学会将工作搬到移动设备上的企业,更好的改善效率的同时,也改变了管理者与员工、销售与消费者、客服与客户之间的关系。
  以下为对话实录:
  亿邦动力网:旺店通移动呼叫中心是一款APP还是一款手机?
  肖彬:这是一个APP,在手机上装上软件就行,同时,在PC端也需要装这样的软件。装完之后,就可以通信了。当然,目前这个应用还没想好名字,我们就是为了利用移动端,做一个低成本的解决方案。
  亿邦动力网:这就意味着客服人员必须具备智能手机吗?
  肖彬:对硬件的要求不高,即使是低端的智能机,只要有安卓系统就行了。
  亿邦动力网:客户来电就能知道客户的需求,那这种未卜先知的能力是来自于后台数据,也就是刚刚您提到的云客服去打通吗?
  肖彬:对,因为每个客户都会在我们这留下订单的情况,我们能够以此做判断。举个例子,如果是一个全新的用户,那他可能就是想咨询产品;如果是已经下单还未发货的用户,那就可能是为了咨询发货情况。所以我们是通过对客户数据情况的分析推理,然后生成判断。
  亿邦动力网:这些判断是直接显示在手机上,还是要客服人员自己去做判断?
  肖彬:这款应用现在在我们的PC端上是和我们的旺店通ERP相结合的。用我们的ERP能更好的管理这种情况。如果在电脑旁,PC端或是手机端都会显示客户的来电意图。一般来说,系统的猜测是比较准的,而且应用得越多就越准。
  亿邦动力网:所以说我们这款应用不是完全脱离PC端,实际上有些操作还是得依赖PC端或是ERP,对吗?
  肖彬:对,如果和PC端配合使用,效率会更高些。
  亿邦动力网:对于客服人员而言,是主动去接受还是被动的,是个别接受还是全体接受呢?
  肖彬:两块需求,一是被动的接电话,接电话得看行业,有些行业频率高,有些低。另一些企业得经常做售后,经常呼出。传统的方式,包括京东、淘宝是这样做的,客服人员得拨号、按钮,可能会出错或是效率低。而我们的应用是直接在后台点击,就能通过手机呼出,提高了效率,节省了时间。
  整体上看,对于呼出需求比较多的客服,更加适合些。关于售后或是退款的咨询会多些。
  亿邦动力网:现在这个应用的安装量有多大?
  肖彬:因为这个应用才推出不久,当客户购买我们的旺店通ERP时,我们会赠。现在我们还在进行小规模的测试,并收集用户的反馈,完善这个产品。
  亿邦动力网:这是和ERP系统同时绑定出售的是吗?
  肖彬:现阶段是这样的。
  亿邦动力网:主要面对的客户类型有哪些?
  肖彬:对每个行业我们都有涉及,因为现阶段主要是和ERP绑定的,所以针对不同行业会有特定的需求。母婴类朵朵云,化妆品红袖坊等都是标杆,接下来小家电领域也会有些。
  亿邦动力网:有几个质疑。一个是使用环境,比如说旺店通官网上说,鼓励在有WiFi的情况下使用,但现在的WiFi不是很普及,对网络环境能不能支持?
  肖彬:实际上,我们网站上说的“最好在有WiFi的情况下使用”是为了帮助用户节省流量,因为其中的有些数据是要同步的。当然,如果在家里有WiFi,可以随时同步,节省流量。在GPRS条件下也是能够使用的。其实,现在家里使用线路由器也是相当普遍的;或者利用智能手机数据传输,通过数据线就能和电脑连接到移动网络。
  亿邦动力网:如果客服在外面、马路上或是相对嘈杂的环境,客服能否很好的接受客户信息,会不会受到影响?
  肖彬:在室外应用肯定是没有问题的。这款应用主要是为了提高客服的效率,白天8小时内做数据的统计摘要,8小时外就可以自动实时同步。
  亿邦动力网:以前的客服并不是24小时都在电脑旁,您的应用改变了这个缺点。但同时,必然增加了客服人员的工作量,是吗?
  肖彬:对,但这得看商家和客服人员的沟通情况。其实,客服人员本身也会接到朋友来的电话,这个应用能帮助他们判断朋友来电需求。还有,客服人员不需要记录,只要录音就可以了,本身就减少了他们的工作量。如果商家再给他们一些业绩上的奖励,他们是不会排斥的。
  亿邦动力网:这款应用的竞争门槛在哪?淘宝上的用户是通过旺旺这样的工具,旺旺也在做移动端方面的应用,会不会与旺店通的产品形成竞争?
  肖彬:就旺旺的问题来说,不会形成很大的影响,旺旺的重点还是在文字上,因为这比较容易留下证据。
  举个例子,我和卖家假如有些专业上的纠纷,这时候,旺旺会要求出示一些截图,或是告诉你不要用其他的IM,要用阿里旺旺。在这种情况下,如果把语音作为主要途径,会很难审核。另外,旺旺现在在语音上也没有这样的要求,所以和旺旺不构成竞争。
  还有就是竞品。就目前来讲,作为手机移动呼叫中心,我们还是第一家。以前有一家同行,通过双向回拨的方式来做客服的。双向回拨,就是得知道我和对方的号码,然后通过服务器向双方拨号。这家虽然做得不错,但是做移动呼叫中心的,我们还是第一家。
  亿邦动力网:旺店通入驻聚石塔,同时和京东又有合作的关系,那天猫会不会要求您不能再进入京东等其他服务商平台?
  肖彬:目前还没有接到这样的消息。但我觉得多品牌是未来的趋势,服务商家是我们的第一要务,我觉得只要我们能更好的服务商家,不管是天猫还是京东,都会欢迎的。
  亿邦动力网:在京东上服务的客户类型与在淘宝上的会不会有些区分?
  肖彬:在量级上会有区别,比如像京东,他的品牌会比较大,像天猫一样。
  亿邦动力网:听说京东正在打造服务商开放平台,云鼎也在测试,要像淘宝一样做服务生态体系?
  肖彬:是的,现在邀请的有三家,我们是其中一家。我了解的情况是这样的,他们现在在内测。基于云的技术,(京东)有好几个。
  亿邦动力网:京东方面有自己的呼叫中心,那您的呼叫中心和他们怎么协调,有没有冲突?
  肖彬:这两方面应该是不矛盾的,因为京东客服不是对所有商品都了解得细致入微,他能解决的问题可能倾向于通用的问题,而一些具体的问题还是得联系卖家来解决。所以这其实是互补的关系。
  亿邦动力网:最后问一个公司团队的问题,旺店通目前整个团队有多少人,负责这方面的人员又有多少呢?
  肖彬:我自己其实也是做技术导向的人,技术人员大概占了60%多吧,总的人员在30到40左右。因为现在公司发展得快,所以也在招聘技术人员和销售人员。
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